SMBC信託銀行では、「お客さまにより一層価値ある当行独自のサービスを提供し、お客さまと共に発展する」ことを経営理念の一つに掲げ、カスタマーエクスペリエンス(CX)*の向上に取組んでいます。お客さまの声から学び、当行ならではの価値を実感していただけるよう商品・サービスの改善に取組んでまいります。

  • *カスタマーエクスペリエンス(CX)とは顧客経験価値の意を持ちます。顧客経験価値とは、商品・サービスの機能や性能における物質的な価値ではなく、心理的又は感情的な経験を価値として捉えることです。

カスタマーエクスペリエンス(CX)向上の推進体制

当行ではお客さま本位の業務運営・CXを推進し、あらゆるビジネス・施策の概念・判断基準としております。当行におけるエグゼクティブ・コミッティ(経営会議)のサブコミッティとして「お客さま本位の業務運営推進委員会」を定期的に開催し、経営陣含め一丸となって当行におけるCX向上について検討・議論しております。
また、SMBCグループの「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」に加え「CX戦略基本方針」を制定し、CX向上に関する考え方を各部門における業務運営に反映しています。

「お客さまの声」の経営への活用

調査・アンケート 銀行、支店、営業員等の課題抽出のために、各種お客さま向けアンケート(WEB形式)を多面的に実施しています。 Real Time Customer Feedback(お客さま満足度調査) 顧客ロイヤルティ調査 金融商品ご購入に関するアンケート 等 個別お取引に関してのアンケート 分析 当行では、お客さまからいただくご不満の声やお褒めの声について、お申出の内容や発生原因等に応じた分類・分析を行っております。 改善提案・検討 いただいたお客さまのご意見を品質改善に活用する体制を構築しております。 共有・学習 「お客さまの声」を活かすために、お客さま本位の業務運営推進委員会にて共有しています。また、行内定性調査やCX研修などを実施しており多くの従業員が参加しております。

当行へのご意見・ご要望

いただいたご意見・ご要望は今後の業務改善や新商品の開発に活かすよう努めてまいります。

インターネット

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  • インターネットからいただいたご意見・ご要望への個別回答はいたしておりませんので、あらかじめご了承ください。
  • お客さまの個人情報保護につきましては、個人情報保護宣言をご確認ください。
  • 本フォームの受付は、SMBC信託銀行より委託されたクアルトリクス合同会社により実施されております。

SMBC信託銀行にご相談等をいただく場合は、最寄りの支店窓口、または、お電話にて承りますが、銀行に対するご意見等を受付けるための窓口として、全国銀行協会相談室もございます。

詳しくは全国銀行協会相談室のご案内をご覧ください